- Что такое активное слушание
- Зачем этот навык развивать социальному работнику
- Невербальные правила активного слушания
- Вербальные правила активного слушания
Общение — важная часть социальной работы. Причем зачастую ваш собеседник может быть не настроен на конструктивный диалог, а вам непременно нужно что-то узнать или в чем-то разобраться. Рассказываем, как в этом случае поможет активное слушание и как оно влияет на отношения.
Что такое активное слушание
Активное слушание — методика общения для лучшего взаимодействия с собеседником. Это один из секретов эффективного общения: вы демонстрируете свою заинтересованность, внимание, создаете доверительную атмосферу, всем своим видом показываете, что готовы понять человека. Это позволяет получить нужную информацию, произвести хорошее впечатление на собеседника, найти с ним общий язык.
Что значит активное слушание:
-
Вы даете собеседнику понять, что услышали его.
-
Вы понимаете, что чувствует человек, и сообщаете ему о его чувствах и переживаниях.
-
Создаете доверительную обстановку.
-
Узнаете больше, чем могли бы при обычном формате разговора.
-
Вы помогаете человеку «выпустить пар», когда он взволнован или рассержен.
Зачем этот навык развивать социальному работнику
Изначально активное слушание применяли только психологи и психотерапевты, но сейчас вербальные и невербальные приемы этого метода помогают многим родителям улучшить отношения с детьми, а парам — находить выход из конфликтов. При общении с клиентами, руководителями, коллегами правила активного слушания тоже хорошо зарекомендовали себя: люди остаются довольны вашей работой, а атмосфера в коллективе становится лучше.
Социальный работник взаимодействует с людьми разного возраста, пола, социального положения. Как правило, им всем пришлось оказаться в сложной жизненной ситуации — это влияет и на настроение, и на отношение к другим, и даже на выбор слов и связи мыслей в предложения. В этом случае даже простое умение выслушать помогает облегчить состояние человека и решить какие-то вопросы.
Активное слушание позволяет лучше запомнить сказанное. Вы повторяете основные мысли собеседника, обобщаете информацию, тем самым даете себе время и возможность зафиксировать проблему и подумать над ее решением.
Также умение слушать человека — важная часть навыка убеждения. Гораздо проще убедить человека в чем-то, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно выслушать и задать правильные вопросы.
Когда контакт есть, активное слушание помогает продолжить разговор. Соцработник получит максимум нужной для себя информации, если всего лишь даст собеседнику возможность высказаться.
Невербальные правила активного слушания
Активное слушание — инструмент, который может перевести ваши коммуникационные навыки на новый уровень. Для этого соблюдайте следующие невербальные правила:
-
Создайте комфортные условия для беседы : уберите телефон, устраните внешние раздражители вроде шума или неприятных запахов, позаботьтесь, чтобы собеседнику было удобно.
-
Примите открытую позу — руки, скрещенные на груди или со сжатыми кулаками не будут способствовать открытой беседе. Хорошо, если между вами и собеседником не будет препятствий вроде письменного или обеденного стола, а глаза будут находиться примерно на одном уровне. Лучше сесть рядом с собеседником и немного наклониться в его сторону. Расслабленное тело автоматически расслабляет и мозг, способствует общению и умственной сосредоточенности.
-
Подтверждайте, что вы «активно присутствуете» при разговоре — кивайте, произносите звуки и короткие слова, задействуйте мимику. Поддерживайте зрительный контакт, но периодически смотрите не прямо в глаза.
-
Запаситесь временем и будьте терпеливы — если вы действительно хотите наладить контакт с человеком и узнать больше о его проблеме, не смотрите на часы, не торопите собеседника.
Что касается вербальных правил, то все сводится к главному: перестаньте говорить. Оставьте свое мнение при себе хотя бы до поры. У вас будет возможность высказаться, но сейчас очередь собеседника.
Вербальные правила активного слушания
Словесная коммуникация — основная часть активного слушания. Пользуйтесь ее правилами, чтобы получить от общения максимум.
1. Задавайте открытые вопросы —они начинаются с вопросительных слов и предполагают развернутый ответ. Так вы получите максимум информации и покажете свою заинтересованность:
- Как вы думаете…?
- Чем вы пользуетесь, когда…?
- Как вы относитесь к…?
- Что вы будете делать, если…?
- Почему вы хотели бы…?
2. Уточняйте — задавайте вопросы, повторяйте тезисы с вопросительной интонацией. Это позволит получить более подробные сведения по интересующим вас вопросам:
- Вы сказали, что… Можете чуть подробнее?
- Вы остановились на том, что… Вернемся к этой истории?
3. Перефразируйте — передайте смысл сказанного своими словами. Это покажет ваше внимание и уважение к словам собеседника, поможет проверить правильность понимания услышанного:
- То есть, вы имеете в виду, что…, так?
- Другими словами, вы говорите, что…, верно?
- Сейчас вы подразумеваете, что…, я правильно понял?
4. Проявите эмпатию, сочувствие — постарайтесь уловить эмоцию другого человека, задавайте вопросы, которые усилят или погасят ее. Это поможет показать, что вам важны чувства и проблемы собеседника. Обязательно выразите свою признательность за усилия человека:
- Наверное, вам было неприятно, когда…?
- Похоже, вас это расстроило…
- Я вижу, как вам важно, чтобы…
- Мне кажется, вас заинтересовало...
5. Подведите итоги — перечислите ключевые моменты разговора, подведите беседу к конструктивному завершению, соедините все важные факты воедино. Обязательно сделайте выводы — иначе это сделают за вас:
- Итак, мы с вами выяснили следующее...
- Подводя итог, можно сказать, что…
- Насколько я понял…
- Мы можем договориться, что...
Общение — основа социальной службы, поэтому важно сделать так, чтобы оно было комфортным и плодотворным. Именно активное слушание — первый шаг в этом направлении.